Descubre cómo la implementación de una estrategia de costumer journey y arquetipo de cliente les permitió a Noritex automatizar sus procesos en el área de logística. Conoce cómo esta empresa importadora y exportadora logró identificar los requerimientos para la automatización y lograr el éxito en un mercado altamente competitivo.
Noritex es una empresa líder en el mercado latinoamericano en importación, re-exportación y distribución de artículos del hogar, religiosos, de navidad, textiles y escolares, con operaciones desde 1980. En sus más de 30 años se han destacado por estar cada vez más cerca de sus clientes, apalancándose en la tecnología para mejorar sus procesos, han logrado ofrecer la mejor y más completa variedad de productos en Latinoamérica y el Caribe.
Noritex cuenta con procesos de cara al cliente muy robustos, pero que tienen oportunidades de mejora en sus procesos logísticos; por lo que nos contactan para la identificación de estas oportunidades y la definición de los requerimientos funcionales de automatización de su área de Logística.
Para definir los requerimientos de manera satisfactoria le presentamos a la organización una metodología para el proyecto en la que se usa el Customer Experience para el análisis de brechas entre la situación actual y la ideal. Con esto se logra priorizar las actividades realizadas, según el impacto sostenible que tendrán en la satisfacción del cliente y, por consiguiente, en las utilidades de la empresa.
Iniciamos definiendo la situación actual, revisando la documentación y data del proceso y de la cartera de clientes; continuamos con las entrevistas con los lideres y stakeholders de los procesos y con visitas a los centros de operaciones logísticas. Estas actividades nos permitieron entender la complejidad del panorama con el que trabajábamos.
Fueron nuestra capacidad de comprensión del problema y la confianza ganada por parte de la gerencia, los mayores factores para el éxito del proyecto. Confianza generada en base a la experiencia y familiaridad de nuestro equipo en este sector.
Nos apalancamos de estos dos factores para ejecutar un Taller de Customer Experience con todos los stakeholders. En este definimos los Arquetipos de Cliente y el Customer Journey, para terminar de definir la situación actual del proceso e iniciar con el análisis de brechas y el desarrollo de las propuestas de mejora.
Al terminar el proyecto se entregaron las definiciones de CX (Customer Journey y Arquetipos de Cliente) ya mencionadas y el detalle de las propuestas de mejora. Las propuestas las enfocamos en tres puntos: mejora en procesos, mejoras en automatización y tecnología recomendada.
Estas oportunidades de mejora se presentaron en una propuesta de implementación recomendada, que incluía las actividades y proyectos que se debían realizar y la metodología de proyectos recomendada. Además, realizamos un acompañamiento en la implementación del proceso de S&OP, para mejorar la coordinación entre operaciones y negocio en la organización.
Pocas cosas nos indican de mejor manera la satisfacción de nuestros clientes como las ganas de seguir trabajando con nosotros y estamos orgullosos de contarles que nos encontramos en una segunda fase del proyecto con Noritex. Seguiremos trabajando de la mano para la optimización de sus procesos.